メールやSNS、チャットワークなど、電話以外のコミュニケーションがこれだけ発達しているのに、新入社員が一番最初に覚える仕事は「電話応対」です。
それは「電話応対」が大事な仕事だからではなく、めんどくさいから早く新人にまかせたいからです。
ラインやSNSが主流で、音声通話をする習慣のない若い方は、電話応対が苦手な人も多いでしょう。そもそも若い人に限らず、電話応対は皆面倒だし嫌いなのに、意識的に減らす努力をしている人は少ないのではないでしょうか？
本当に必要な電話は数少ない
今受けた電話が「なぜかかってきたのか？」少し考えてみましょう。電話の種類を、次の３つに分類します。
- ただのお問い合わせ
- ただのコミュニケーション
- 急ぎの場合や謝罪
ただのお問い合わせ
仕事相手が電話で質問をしてくる事はよくありますが、それは事前に防げなかったでしょうか？
相手に後から疑問が生じそうな事は、事前に説明しておくべきです。
こちらの小さなミスを相手が確認するために電話をくれるケースもありますね。
この場合、相手は、「自分で直して黙っておこうか？」「それとも連絡して教えた方がよいだろうか？」などと思考した上で電話をかけています。大した事がないミスでも、相手の労力と時間を思った以上に奪っています。
結局、確認の電話をもらう事で自分の時間も失います。基本的な事ですが、仕事を丁寧にしてミスを減らす事で、電話の数は確実に減ります。
ただのコミュニケーション
特に用がなくてもコミュニケーションをとりたい人もいます。たまには相手の様子を伺い、常に連絡を取り続けることが営業上必要なときもありますが、相手が本当に電話を歓迎しているかは分かりません。
声の調子が明るく、楽しいそうに話していても内心「ウザい」と思われているかもしれません。
「メールやSNSでは代替え可能か？」一度、検討してみたいです。
急ぎの電話や謝罪
一般的なビジネスマナーとして
- 急ぎのとき
- 謝るとき
- 大事なお願いをするとき
は、電話がよいとされています。リアルタイムで相手の反応をうかがいつつ、こちらの気持ちを伝えたいときですね。
謝罪をメールですると、「電話をかけずに、メールですませた」と悪い印象を与える場合があります。
また、世の中には、まだ強い意志をもって「人とのコミュニケーションは、とにかく電話！」というスタイルを貫いている人もいます。大手にお勤めの方には信じられないかもしれませんが、イケてない会社あるあるです。この場合も相手のレベルに合わせて、こちらが妥協するしかありません。
電話の数を０にする事を目指すと多大な労力を要します。
あくまで電話の数を減らす事を目標にして下さい。
習慣的に電話を利用しているだけの人もいる
この人とは電話、この人とはメールなど、用途でなく人によって連絡手段が決まっていませんか？
最初に使った連絡手段をずっと使う事が多いですよね。
電話じゃないとダメとか、メールじゃないとダメとか決まっていないのに、なんとなく同じ連絡手段を使ってしまいます。
どこかのタイミングで一度、電話以外のコミニュケーションにすれば、相手も電話を使わなくなる可能性は高いです。何かベストなタイミングがあれば、メールに切り替えましょう。
資料やURLを送るときなんかがベスト
FAXもやめたい
電話からメールに切り替わる前に、FAXが活躍した時代もありました。現在FAXは、完全に使っていない会社と現役でガンガン使っている会社に分かれます。
職場の皆で番号を共有するFAXは、そもそも個人で管理しづらいという欠点があります。
確認し忘れても責任の所在が不明。「手書きのものとかFAXの方がよくない？」という人もいますが、スキャンしてメールで送りましょう。
簡単なものならスマホで写真をとって送ってもいいですね。
FAX自体もWEB上でみれるようになったり進化をしていますが、相手もそうとは限りません。。昔ながらの感熱紙をいまだに使っていることもありえます。
FAXした書類を「郵送もしてほしい」といってくる会社があって謎でしたが、今、思えば感熱紙を使ってたのかもしれません。
感熱紙は直ぐ印字が薄くなる
あらためて、電話応対のデメリットを考えてみる
電話応対のデメリット
- 仕事が中断する
- 同時に複数受信できない
- 証拠を残せない
- 後から検索できない
- 連絡先が自動で残らない
- 電話代がかかる
- 即答が求められる
たくさんのデメリットがありますが「７．即答が求められること」が、多くの人を「電話嫌い」にする最大の理由です。
電話はその場で直ぐ、何か答えなければいけません。自分で調べるのはもちろんですが、担当者を探すときも、電話の内容を伝言したり、連絡先をメモったり、ささいな質問にトータルで結構な時間を割かれます。
今考えていないことを「即答」することは、意外と難しくてストレスです。そして、ささいな事で電話をしてくる人というのもまた
- 相手に「即答」を求める人
- 自分で調べるのが面倒な人
の場合が多く、配慮に欠ける人なのでやはり嫌なのです。
結論：まずは自分がやめる！！
電話はリアルタイムのコミュニケーションが必要で、相手の都合おかまいなしに、強制的に時間を奪うものです。電話文化撲滅のために、まず「自分が電話を止めてみる」のはいかがでしょうか？
電話文化の人には「後でメールしておきます。」とシレっと言って、電話コミュニケーションを終わりにしてしまいましょう。
普段メールを使ってない人でも、当たり前の空気で押し切ります。「この人電話がいいのかも、、」なんて気を回す必要がありません。周りのこうしたお情けで、「電話しか使わない人」になっているだけかもしれません。
是非、きっかけを作ってあげましょう。
